混合模式：結合電商與預約

許多企業兩者都需要：既能從龐大的資料庫中回答產品式的詢問，又能為高價值的個人互動預約時間。本指南將教你如何打造無縫的混合體驗，並以一個完整的房地產實戰範例作結。

何時使用混合模式

這個模式非常適合任何需要客戶在承諾進行高價值、個人互動前，先從龐大資料庫中研究特定、多變選項的產業：

• 房地產： 在預約看房前，先搜尋租賃或待售的房產
• 汽車銷售： 在預約試駕前，先查詢特定車款、顏色和價格的即時庫存
• 高階旅遊： 在與代理商預約諮詢前，先尋找可用的遊輪套裝或客製化行程
• 活動場地租賃： 在安排場地導覽前，先查詢日期、容納人數和價格
• B2B 工業設備： 在排定產品示範前，先查詢技術規格和庫存量
• 客製化商品（家具、珠寶）： 在預約個人展示間會面前，先探索設計選項與材料
• 美容與養生： 銷售產品並預約療程
• 健身工作室： 銷售周邊商品並預約課程或訓練
• 諮詢公司： 銷售課程或資料並預約諮詢
• 醫療保健機構： 銷售保健品並預約門診

關鍵組成部分

1. 智慧路由

你的 AI 業務員工需要理解客戶意圖，並將他們引導到正確的流程：

• 產品詢問 → 電商流程
• 服務詢問 → 預約流程
• 兩者皆有 → 帶有智慧交接的組合流程

2. 統一的客戶體驗

客戶應該感覺自己在與同一位助理對話，即使他們在瀏覽產品、獲取推薦、預約時間和查詢可用性之間切換。

3. 交叉銷售機會

混合模式創造了自然的追加銷售時機：

• 預約完成後 → 推薦相關產品
• 購買後 → 建議進行諮詢
• 服務過程中 → 提供加購產品

宏觀藍圖：混合式客戶旅程

此模式結合了電商流程的初始階段與預約流程的最終階段。建議先閱讀這兩份指南。

整個旅程如下：

1. 潛在客戶從房源入口網站或你的網站進來
2. 房源詢問 AI 查詢你的資料庫並提供資訊
3. AI 建議看房，並提供預約連結，或收集偏好的時間
4. 預約確認
5. 預約提醒 AI 與自動化流程接手
6. 完成看房

本指南接下來將以最常見的案例為重點，建立一個完整的端到端系統：一位在馬來西亞和新加坡管理多個租賃房源的房地產經紀人，自動處理詢問並預約看房。

第一階段：基礎與前置設定（新／馬地區）

要讓這個進階流程順暢運作，打好基礎至關重要。

1. 關鍵前置設定檢查清單

• 連接 WhatsApp： 對於這種高接觸度的模式，請考慮使用 WhatsApp 共存（Coexistence）模式。這能讓 AI 處理自動化流程，同時讓你能夠使用手機上的標準 WhatsApp Business 應用程式，進行臨時的人工跟進和預約變更，這在房地產領域非常常見
• Meta 商家驗證： 完成商家驗證以處理大量的訊息傳送
• 管理員權限： 你需要 ABC Sales Bot 的管理員權限
• 準備你的資料庫（Google Sheet）： 這是你的房源「主清單」。建立一個 Google Sheet，並使用清晰、簡單的標題欄位
• 必備欄位： address（地址）、area（區域，例如新山 Johor Bahru、淡濱尼 Tampines）、property_type（房產類型，例如公寓 Condo、組屋 HDB）、rental_price_myr（馬幣租金）、rental_price_sgd（新幣租金）、bedrooms（臥室）、bathrooms（浴室）、is_furnished（是否附家具）、availability_date（可入住日期）、mrt_station_nearby（附近地鐵站）、agent_contact（經紀人聯絡方式）

2. 建立混合模式專用的自訂欄位

這些欄位將用於儲存房產細節和預約資訊。在 ABC Sales Bot 中，前往「設定（Settings）」->「自訂欄位（Custom Fields）」並建立：

• property_of_interest（類型：文字）：用來儲存客戶感興趣的房產
• client_budget_myr（類型：文字）
• preferred_viewing_time（類型：文字）：用於人工預約
• booking_link_sent（類型：布林值／核取方塊）

第二階段：「房源與預約 AI」，你的二合一業務員工

我們將建立一個主要、多技能的 AI 業務員工來處理初始對話。

1. 建立 AI 業務員工

前往 AI Agents，點擊「建立代理人（Create Agent）」。將其命名為「房產助理 AI（Property Assistant AI）」。

接著在系統提示詞中定義混合策略。這是最關鍵的一步：提示詞必須指導 AI 的雙重角色，並使用在地化的語境。

• 角色： 「你是一位樂於助人的房產助理，服務一位專精於新山（馬來西亞）和新加坡租賃市場的房地產經紀人。你的語氣應該友善且有效率。」
• 轉變條件： 「你的首要工作是透過搜尋資料庫來回答有關可用房源的問題。在你提供詳細資訊且使用者表達興趣（例如『can view?』、『nak tengok』、『is it available?』）之後，你的主要目標是預約看房。」
• 預約動作： 「要預約看房，請提供使用者此預約連結：[你的 Calendly／預約連結]。如果他們猶豫不決或詢問特定時間，請詢問他們偏好的日期和時間，並告訴他們經紀人會親自用 WhatsApp 聯絡他們確認。」

2. 連接你的房產資料庫

AI 需要查詢 Google Sheet 中的庫存。請遵循這份逐步指南：如何讓 AI 搜尋 Google Sheet 中的資料來回答客戶。它會教你如何建立一個 Search_Sheet 工具，供你的房產助理 AI 用來尋找房源。

第三階段：「詢問與預約」預設自動化流程

此自動化流程管理從詢問到嘗試預約的初始互動。

1. 建立一個新的自動化流程，命名為「房產詢問流程（Property Inquiry Flow）」
2. 將房產助理 AI 指派給它
3. 設為預設： 開啟此自動化流程的「設為預設（Set as default）」選項
4. 建構混合式訊息序列（在地化，見下方）

訊息序列：

• 步驟 1：延遲（3 分鐘）
• 步驟 2：第一則訊息。 此訊息應鼓勵詢問。範例：「嗨 {{name}}，感謝你對我們在新山和新加坡的租賃房源感興趣。我可以為你查詢目前的可用房源、租金和詳細資訊。請問你正在看哪個公寓或地區呢？」
• 步驟 3：跟進提醒。 新增延遲（例如 45 分鐘）。範例：「跟進一下，位於 {{property_of_interest}} 的單位非常搶手，特別是它靠近地鐵站。要不要我幫你預約這個週末的看房時段，以免被別人搶先？」

第四階段：「預約提醒」流程

此流程在預約確認後啟動，旨在減少臨時缺席。

1. 建立提醒 AI 與自動化流程

• 建立一個新的、專門的業務員工，命名為「看房提醒 AI（Viewing Reminder AI）」。訓練它語氣友善，能確認地址和時間，並分享經紀人的聯絡號碼
• 建立一個獨立的自動化流程，命名為「看房提醒流程（Viewing Reminder Flow）」，並將看房提醒 AI 指派給它。建構一個訊息序列，在預約前 24 小時和 2 小時發送提醒

2. 設定觸發器

這是將潛在客戶從「詢問」流程轉移到「提醒」流程的方式。請選擇符合你預約設定的情境：

情境 A（Google Calendar 與 Apps Script）： 請遵循 Google Calendar App Script 整合指南。

情境 B（預約連結，例如 Calendly）： 使用 Zapier（參見 Zapier Calendly 預約指南）：

• 觸發器： Calendly 中的「New Invitee Created」（新增受邀者）
• 動作： ABC Sales AI 中的「Create or Update Lead」（建立或更新潛在客戶），對應聯絡人資訊
• 要新增的自動化： 貼上你的「看房提醒流程」的 ID
• 要移除的自動化： 貼上「房產詢問流程」的 ID

情境 C（人工預約）： 這需要人工介入。當你的經紀人透過 WhatsApp 與潛在客戶確認看房時間後，他們必須手動進入 ABC Sales Bot 中該潛在客戶的檔案，將其從「房產詢問流程」中移除，並新增到「看房提醒流程」。

第五階段：上線與測試

1. 在你的網站上安裝對話小工具（Chat Widget），或在你的房產入口網站刊登（例如 PropertyGuru、iProperty）中使用你的 wa.me 連結
2. 向你的 WhatsApp 號碼發送訊息，開始對話
3. 詢問 AI 有關「JB City Square 附近兩房的公寓出租」或「淡濱尼有附家具的組屋」。驗證它是否正確查詢 Google Sheet
4. 表現出興趣，觀察 AI 是否轉變策略並主動提出預約看房
5. 點擊預約連結並安排一個測試預約
6. 驗證 Zapier 是否將你轉移到「看房提醒流程」，以及你是否收到確認訊息
7. 回顧 ABC Sales Bot 中的對話，以微調你的 AI 系統提示詞和邏輯